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為進(jìn)一步深化“巾幗文明崗”創(chuàng)建工作，規(guī)范行政服務(wù)，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提高辦事效率更好地為群眾服務(wù)、為企業(yè)服務(wù)、為社會服務(wù)，特制定本服務(wù)規(guī)范。
一、工作紀(jì)律
1.工作時間確保人員到崗，有人辦事，不隨意串崗；
2.非工作人員在工作時間不得進(jìn)入窗口服務(wù)區(qū)、辦工及試驗區(qū)域；
3.上班時間不在窗口吃零食、吸煙、打磕睡、看報紙、雜志（工作雜志除外）或小說（含網(wǎng)上小說），禁止玩電腦游戲以及進(jìn)行其他有礙窗口工作或形象的活動；
4.工作日午餐禁止飲酒。
二、工作守則
1.試驗檢測人員必須嚴(yán)格按有關(guān)規(guī)范和操作規(guī)程科學(xué)地進(jìn)行試驗檢測，不弄虛作假，保證試驗檢測結(jié)果和出具的數(shù)據(jù)客觀、公正；
2.試樣統(tǒng)一進(jìn)收發(fā)室編碼、盲樣流轉(zhuǎn)。試驗人員不得向收樣員查詢樣品來自何單位、何部位等信息；收樣員也不得主動向試驗人員透露試樣有關(guān)信息；
3.不擅離崗位，工作不拖沓，愛崗敬業(yè)，及時完成本職工作；
4.愛護(hù)儀器、設(shè)備，及時保養(yǎng)，始終保持儀器設(shè)備良好的運行狀態(tài)；
5.試驗室內(nèi)，檢測現(xiàn)場工完場清，保持環(huán)境整潔；
6.不參與施工、監(jiān)理單位的請吃和任何娛樂性活動，不接受施工、監(jiān)理單位的禮金、禮品及有價證券，做到廉潔清正；
7.不酗酒，不參與各種形式鐵賭博，做到潔身自好，身心健康；
8.熱情服務(wù)，禮貌待人。
三、服務(wù)制度
1.無假日服務(wù)制度
（1）推行窗口無假日服務(wù)制度，即收發(fā)窗口在節(jié)假日、雙休日（包括午休時間）實行值班制度。
（2）值班人員接待來訪、接樣，填寫委托單并接收樣品。
2.延時服務(wù)制度
（1）在非工作時間內(nèi)，服務(wù)對象因工作需要或特殊情況，需要工作人員延長工作時間給予辦理的緊急事項，工作人員應(yīng)承諾辦理。
（2）延時工作的內(nèi)容：1）下班時間已到，仍有服務(wù)對象前來委托業(yè)務(wù)，工作人員應(yīng)熱情接待，應(yīng)主動延長服務(wù)時間，按秩序受理辦理完畢后方能離開崗位，不得借故離崗或拒絕；不得以要下班或已下班為由推托或拒絕受理，要不能持不友好的態(tài)度和使用不文明的語言。2）對一次性可辦完的事，不讓服務(wù)對象跑二次；當(dāng)即可辦的事不延時辦理。
3.“四個一”服務(wù)
一個微笑：笑臉相迎；一聲問候：真心相待；一杯茶水：熱情相助；一次性告知：滿意相送。
（三）服務(wù)態(tài)度
1．要主動熱情接待服務(wù)對象。
2．接聽電話時，必須首先講“您好，這里是寧波市交通建設(shè)工程檢測中心有限公司”；對待服務(wù)對象，擠須做到“三個一樣”，即：領(lǐng)導(dǎo)與群眾一個樣、生人與熟人一個樣、外地人與本地人一個樣接待時做到“三聲”，即：來有迎聲、問有答聲、走有送聲。
3．服務(wù)對象來咨詢有關(guān)問題時，要主動熱情，耐心周到、百問不厭、百查不煩、解釋圣面，不準(zhǔn)推托、冷落、刁難、歧視。
4．服務(wù)對象提出意見、建議和批評時，要持歡迎態(tài)度，耐心聽講，不爭辯，做到有則己之，無則加勉。
5．服務(wù)對象出現(xiàn)誤解，出言不遜時，要做好政策的宣傳和解釋工作，不要與其爭吵，毛不要與其爭辯，及時向窗口負(fù)責(zé)人匯報，予以解決，重大問題要及時報告審管辦業(yè)務(wù)科。
（五）服務(wù)語言
1．工作時，服務(wù)用語要通俗易懂，提倡講普通話。
2．接待服務(wù)對象時，要用“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”十字二明用語。
3．辦理委托登記時，要使用“請稍候，我馬上給您辦理”、“對不起，還缺少XX 質(zhì)保單，您提供一下給我”、“對不起，根據(jù)xX 規(guī)定，您的XX 不能辦理，原諒”、“我這里辦好后，下一個是XX 窗口”、“對不起，如果我工作中有失誤，請您指正”、“歡迎您多提寶貴意見”、“請您對我的工作進(jìn)行評議”、“您慢走，再見”等文明語。
4．禁止使用傷害感情，激化矛盾，損害形象的語言。如：“我不管，問別人去”、“另哆嗦，快點講”、“我還沒上班，等會再說”、“我要下班了，你快點”、“我剛才已經(jīng)說過，你怎么還問”、“你這人真笨”、“這表格不行，重填”、“你的記性真差”、“我就這樣的，你能把我怎么樣”、“你去投訴好了”、“不知道”等。
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